Mídias Sociais e o Atendimento ao Cliente

Engajamento é a Alma do Negócio e você Deve Fazer isto com as Mídias Sociais. 

Outro dia uma amiga passou por uma experiência ruim com uma marca que ela usava e confiava bastante e por isso resolvi fazer este artigo. Tem muita marca por aí, de pequenas a grandes empresas, que não estão realmente preparadas para lidar com seus clientes nas redes sociais. Eu vou compartilhar um cenário fictício sobre mídia social e serviço ao cliente com você (e como eles se cruzam), mas lembre-se que isso é baseado em marcas reais e como eles interagem com seus clientes. Já falo que são cases gringos e se tiverem cases de marcas nacionais para me enviar, por favor, enviem!

Quero que você se coloque no lugar de seu cliente e pergunte a si mesmo: “Como eu me sentiria se fosse tratado desta maneira por uma marca.”

Cenário: Marca Thankful

Neste cenário, temos uma marca popular que vende um produto popular (digamos sapatos). Esta marca publica regularmente imagens e citações inspiradoras para corredores, posts relacionados a corrida e, de tempos em tempos, partilha imagens e estatísticas sobre seus lançamentos de tênis e acessórios.

E as pessoas adoram.

Corredores especialmente amam a marca e eles comentam regularmente em todos os posts, dão likes, compartilham, retweet, dão regram … Mas não é só isso, a marca tem um diferencial, comentários, eles comentam constantemente. Seus comentários são informativos, inteligentes e eles levantam questionamentos memoráveis.

De vez em quando, seus comentários não têm absolutamente nada a ver com a imagem e estão completamente relacionados ao atendimento ao cliente. Algumas vezes são problemas com os produtos e talvez eles sejam incapazes de alcançar um ser humano através de atendimento ao cliente. Talvez eles simplesmente estejam tendo problemas para fazer login em sua conta (porque essa marca, que realmente não pensou em toda a experiência do cliente conectado , não está usando o login social , algo que 73% dos clientes preferem os formulários de registro tradicionais).

(Na verdade, para ir em uma pequena tangente, login social não só melhora a experiência do cliente, mas também pode ser conectado a clientes gastar mais tempo em seu site.)

Mas, não importa o que está acontecendo, não importa como as pessoas estão respondendo a esta marca ou comentando, a marca faz a mesma coisa, mais e mais. Eles têm um único comentário – e o usam generosamente. Não importa o que as pessoas dizem nas mídias sociais, a marca diz: “Obrigado”. É como se eles tivessem um modelo (e provavelmente o fazem). Ou talvez dois ou três.

E quando eles usam esses modelos (e apenas os modelos), é irritante.

Parece um pouco algo como isto:

“Eu amo seus sapatos!” – Obrigado por comentar

“Meus sapatos vieram sem palmilhas e eu não posso obter um hold de atendimento ao cliente, vocês podem me ajudar? “- Obrigada por comentar

“Vocês acham que correr de longa distância é melhor do que caminhar?? – Obrigado por comentar

À medida que fucei os comentários, vi:

A marca responde aos cientes, mas não se conecta com eles (quem sabe dar aos clientes um cupom de desconto especial em determinada rede)

Um cliente que provavelmente devolverá seus sapatos e gritar para todos que foi muito difícil encontrar alguém que se preocupou com o produto danificado que foi enviado e que quer o dinheiro de volta e não comprará mais sapatos por lá.

Uma oportunidade perdida de criar algum conteúdo realmente envolvente (sob a forma de um comentário) que as pessoas vão adorar, a ponto de o comentário se tornar uma forma de conteúdo valioso.

Por não tentar mesmo pensar para fora da caixa, esta marca está não somente arruinando a experiência do seu cliente como está fazendo papel de bobo ou robô. (trocadilho péssimo)

Agora, em sua defesa, é uma jogada ousada dar às equipes de suporte ao cliente a autoridade para tomar decisões e responder com comentários que agreguem valor à conversa.

Eu entendo por que as marcas estão com medo de fazer isso, mas se você pode “educar” sua equipe de suporte ao cliente para fazer isto (e você se sentir confortável também), a sua marca estará infinitamente melhor do que a concorrência.E a experiência do cliente irá melhorar exponencialmente.

Mídias Sociais e Experiência do Cliente – Seus Comentários São Conteúdo, assim como um Blog Post, e Eles Precisam Ser Bem Pensados

Os comentários precisam agregar valor – eles precisam responder ao cliente adequadamente. Se seus comentários são um “lixo”, diminui, significativamente a experiência do cliente. As pessoas hoje em dia esperam que você responda a elas nas mídias sociais com precisão e claro, conhecimento de que você sabe do que está falando. Seu cliente espera que você se conecte com eles. 53% das pessoas nesta pesquisa esperam uma resposta no Twitter, para qualquer coisa que tweet sobre a marca, dentro de uma hora. E nessa mesma pesquisa, verificou-se que mais de 70% dos usuários esperavam um período de resposta e isso não acaba nas mídias sociais. 52% dos seus clientes esperam que você responda às suas opiniões.

Tudo isso faz parte de uma experiência com/sobre o cliente conectado. Os seres humanos (você sabe, seus clientes) esperam poder se conectar a marcas através das mídias sociais (e em uma variedade de outros contextos através de outras plataformas digitais) de uma forma que simplesmente não era possível há 50 anos.

E, acredite ou não, seus comentários sobre mídias sociais (ou sua falta) desempenham um papel integral em uma experiência de cliente conectado.

Todas as estratégias podem facilmente sair dos eixos , mas e uma das principais desconexões muitas vezes reside entre como uma marca atua em todos os diferentes canais onde se conecta com o cliente (e-mail marketing, na loja ou com técnicos, tentativas de devolução de produtos, interações no site) e como a marca reage aos comentários nas mídias sociais.

Se você está olhando para as mídias sociais como uma plataforma para mostrar que você está ali, sinto te informar, você está fazendo isso errado.

Um dos erros mais comuns que as marcas fazem atualmente ainda é enxergá-las como um megafone gigante, que não é o intuito, na verdade (e espero que isso não te assuste), social media é para ser social!

Eu sei, chocante.

Imagine que você está em uma sala cheia de pessoas. Ali estão algumas pessoas que você gostaria muito de conhecer, para se conectar, talvez fazer negócios com elas. Todos estão andando, falando um com o outro, divertindo-se, tomando alguns drinks, comendo uns petiscos e fazendo geralmente o trabalho de network de leve. E está funcionando. Cartões de visita estão sendo trocados, reuniões sendo agendadas e algumas pessoas estão apenas fazendo novos amigos, e isso é bom também (que poderia levar a negócios futuros, ou poderia apenas levar a ambas as marcas recebendo reconhecimento pelo outro).

E então, a porta para esta sala de mentira é aberta e passa um ser humaninho com um megafone gigante. Todo mundo para para olhar. Esse ser humano não se mexe, não fala nada com ninguém, não come e também não bebe. Lentamente, esse ser humano pega o megafone e começa a gritar, o mais alto que ele consegue. Ele grita sobre seus produtos e bombardeia a todos com informações sobre seus serviços. As pessoas que estavam ali se divertindo demonstram imediatamente mal estar, tampam os ouvidos e ficam se olhando com olhares de reprovação, mas ele não desconfia e continua.

Algumas pessoas vão até ela e realmente fazem perguntas, oferecem cartões de visitas e o ser humaninho simplesmente ignora a todos e continua com seu megafone aos berros sobre produtos e serviços sem realmente prestar atenção à sua volta. Alguns corajosos ainda tentam saber detalhes das ofertas, mas são ignorados também.

Finalmente, ele termina seu surto verbal e sai da sala. Ele não se conectou com uma única pessoa lá e pior, alienou muitas pessoas que já o conheciam e que poderiam ser futuros parceiros.

E por ali, em um canto da sala, tem um grupo de pessoas fazendo notas mentais de nunca, nunca fazer negócios com aquele ser humaninho.

Este é o cenário 2, e é, em muitas maneiras, pior do que o cenário 1- O cartaz prolífico contudo silencioso

Esta é a pessoa que inunda as mídias sociais com o mesmo punhado de posts, repetidamente, e ignora todos os comentários completamente. Esta é a marca que vê as mídias sociais como um megafone, que é completamente relutante em ver seus clientes como pessoas, que não vai se preocupar em conectar com outras marcas ou seus clientes, para tentar realmente ser social nas mídias sociais.

Em vez disso, eles vão olhar para as mídias sociais como uma plataforma de publicidade, e experiência do cliente será 1 de 2 coisas:

Seus clientes te seguirão por pouco tempo, pois perceberão que a marca não se importa com eles e que a marca posta mas mesmas coisas e não valem a pena segui-los.

Seus clientes ficam tão irritados por serem ignorados que tem vontade de bloquear a marca, nunca comprar nada deles novamente e ainda falar para os amigos fazer o mesmo.

A experiência do cliente é fraca e a marca parece mais fraca ainda.

Uma experiência ruim do cliente reverbera no futuro e afeta muitos clientes potenciais – isso é algo que você está disposto a arriscar?

78% dos clientes nesta pesquisa deixaram de acreditar, comprar e seguir a marca devido à experiência ruim do cliente (eu posso sentir sua dor – eu também senti). Uma outra fonte de pesquisa concluiu que uma má experiência do serviço de atenção ao cliente é compartilhada duas vezes tão frequentemente quanto uma experiência boa. Isso se estende às mídias sociais. A mídia social e o atendimento ao cliente não são apenas conectados – eles estão entrelaçados.

Na verdade, você poderia dizer que a mídia social e a experiência do cliente são realmente moldados tão firmemente juntos que é difícil separar os dois. Se você não está ciente de que na mídia social, as pessoas vão notar. E isso afetará negativamente a sua marca.

Seus comentários são partes eficazes do conteúdo – não negligencie seu poder

Se você não está se envolvendo com seus clientes, se você está apenas explodindo informações sobre a mídia social, você está perdendo. E se seus produtos ou serviços têm algum tipo de problema, você vai acabar parecendo o desastre de mídia social.

Quero que você pense nas mídias sociais de forma diferente, que considere isso como uma empresa primariamente social, que veja comentários, tanto para seus clientes quanto nas páginas dos outros, olhe menos para as postagem e para o engajamento como a coisa mais importante que você pode ter quando se trata de mídia social.

Pensar em ser social como o ponto de mídia social, seja com seus clientes ou com outras marcas, e para realmente ouvir, para pensar os seus comentários cuidadosamente, para responder rapidamente e para ajudar tanto quanto possível.

Se você fizer só isso TUDO, você terá sucesso.

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Luh Guedes, Graduada em análise de sistemas pela UNA, Especilista em Marketing Digital e Produção de Conteúdo pela Rock Content e Inbound Marketing pela Hubspot.

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